Patrocinia: ante todo, el derecho del consumidor

El término Patrocinia deriva de la voz latina "patrocinium" que refiere a "protección, defensa, amparo, auxilio".

Desde comienzo del año en curso, un estudio de nuestra ciudad ha organizado dentro de su estructura un servicio jurídico focalizado especialmente en prestar apoyo, amparo, protección y auxilio a un grupo específico de personas: los consumidores.

Ante esta iniciativa, entrevistamos al doctor José Ignacio Sema, abogado de nuestra ciudad, master en asesoramiento jurídico de Empresas (Universidad Austral) y cursando master en Derecho Privado (UNR), titular de Estudio Sema Abogados y Responsable de Patrocinia.

-¿En qué consiste el servicio jurídico que su estudio ha comenzado a ofrecer e implementar?

Se trata de atender las inquietudes de muchas personas que hoy se encuentran insatisfechas: la de los consumidores. Hemos advertido los últimos años que han crecido de manera exponencial los casos en que se vulneran los derechos de los consumidores y, a la vez, que no existen en nuestro medio entidades y/u organismos y/u organizaciones que de manera efectiva y concreta brinden tutela, apoyo y consejo a ese grupo de personas. En virtud de ello, decidimos organizar un servicio, absolutamente autónomo dentro del funcionamiento de nuestro estudio, orientado a cubrir esa laguna, brindando respuestas concretas y efectivas a sus requerimientos.

-Para empezar por el principio, comencemos por precisar quiénes son "consumidores".

Técnicamente, el concepto consumidor refiere a cualquier persona que adquiere o utiliza bienes o servicios de un proveedor como destinatario final, ya sea en beneficio propio o de su grupo familiar o social. En términos más sencillos, siempre que compramos o utilizamos cualquier producto (desde un electrodoméstico a una casa o un auto; desde cualquier producto en un supermercado hasta un bien suntuoso de uso personal) o contratamos o nos valemos de algún servicio (piénsese en una tarjeta de crédito, un viaje en una agencia de turismo o un servicio de salud prestado por una obra social o la actividad de una empresa constructora) para nosotros o para nuestro grupo familiar o social, estamos actuando como consumidores. 

En tales supuestos, es muy frecuente que las empresas que producen esos bienes o presten esos servicios vulneren los derechos que legalmente asisten al consumidor por múltiples motivos, generalmente buscando siempre un lucro o una ventaja indebida. Ante esas situaciones, muchas veces el consumidor no sabe o no tiene a quien acudir. Justamente Patrocinia intenta brindar asesoramiento y respaldo a esas personas con la finalidad de que sus derechos no sean violentados.

-O sea que el accionar de Patrocinia apunta una clientela muy variada...

Efectivamente. Es que prácticamente a diario todos actuamos como consumidores. Cuando contratamos un seguro, cuando adquirimos un pasaje aéreo o de colectivo, al contratar un plan de ahorro de un automóvil o al utilizar los productos o servicios de un banco, siempre estamos actuando como consumidores. Para ser más claros, tomemos como ejemplo justamente la contratación bancaria. Es común que en nuestro resumen de cuenta aparezcan débitos por cargos o servicios no contratados. 

O que en el transcurso de la relación contractual el banco nos imponga de manera unilateral determinados aumentos de gastos y costos sin aviso o información previa. O que seamos víctimas de un robo en un cajero automático. Todos esos supuestos suponen, de algún modo, la afectación de los derechos del consumidor, en este caso, bancario. Y en todos esos casos existe la posibilidad de reclamar el cese del perjuicio, además de su resarcimiento y, eventualmente, ante casos de un accionar doloso de la entidad bancaria, hasta cabría la posibilidad de requerir una sanción puntual (multa por ejemplo).

-¿Y también quedan incluidas las contrataciones de servicios?

Por supuesto. También aquí los casos son sumamente variados: vulneración de derechos en contratos de tarjetas de crédito, telefonía fija y móvil (celulares), servicio de cable y de internet), servicios prestados por empresas constructoras, servicios financieros, inclusive las que ofrecen las grandes cadenas de electrodomésticos para financiar la adquisición de sus productos, etc.. La condición para quedar incluido en el concepto de consumidor es que la utilización del producto o servicio lo sea en carácter de destinatario final, esto es, que no se adquiera para revender o volver a introducir en el mercado, sino para darle una utilidad particular. Por ejemplo, quien adquiere un automóvil es consumidor si le da al mismo un uso particular o familiar, pero no si lo adquiere para revenderlo o para darle un uso comercial (taxi o remis). En cuanto a los servicios, de igual forma, por ejemplo si alguien contrata una tarjeta de crédito para su uso particular o familiar, podrá ser considerado consumidor, pero no si la utiliza para adquirir insumos de su empresa.

-¿Cuáles son las áreas o sectores de la economía en que más se vulneran los derechos del consumidor?

En todos los ámbitos de la economía se producen constantemente estas vulneraciones. La falta de atención adecuada al consumidor (por ejemplo, la "tortura" de la atención telefónica por grabadoras que, además de comunicaciones interminables, impiden u obstaculizan la obtención de una respuesta razonable ante una inquietud); la falta de información veraz sobre algún producto o servicio; la afectación con los mismos de la seguridad del consumidor; inclusive la dispensa de un trato indigno (por ejemplo, casos de discriminación) son todos supuestos que se constatan en todas las áreas. 

Sin embargo, existen determinados sectores en que la ilicitud de las empresas es, estadísticamente, más notoria: telefonía celular, tarjetas de crédito, actividad bancaria y venta de vehículos, especialmente mediante el contrato de planes de ahorro. También los supuestos de garantía, en los casos de productos que presentan vicios ocultos o deficiencias.

-Anteriormente mencionó que, frente a estos casos, existe una suerte de laguna en nuestro medio, ¿por qué?

Advertimos que en nuestra ciudad no existe una atención eficaz y adecuada del consumidor por parte entidades estatales. Funciona desde hace algunos años la Secretaría de Defensa del Consumidor, pero la misma tiene facultades acotadas. Por ejemplo, al tratarse de un organismo administrativo, tiene solo y básicamente funciones sancionatorias de las empresas que violan los derechos del consumidor. Pero no puede dirimirse ante ellos otras tantas cuestiones tan o más importantes para el consumidor, como pueden serlo, por ejemplo, la obtención de una condena por el daño ocasionado por un producto o servicio, o la indicación dirigida a una empresa para informar debidamente a la población respecto de algún servicio específico. 

Todas esas cuestiones escapan a las funciones propias de aquél ente estatal; son más bien propias de la Justicia. Por otra parte, en el ejercicio de la profesión desde hace casi veinticinco años, notamos que no existen estudios jurídicos que briden una atención concreta y específica para estos casos. Es por ello que decidimos hacerlo nosotros a través de Patrocinia.

-¿Qué servicios brinda, concretamente, Patrocinia a los consumidores?

En primer lugar, asesoramiento. Ante una consulta concreta tratamos de establecer cuál es el cuadro de situación legal y, a partir de allí, planteamos las alternativas o cursos de acción a seguir. Generalmente se puede partir de algún tipo de intimación o reclamo pre-judicial. En algunos casos resulta conveniente efectuar la denuncia administrativa correspondiente ante los organismos de defensa del consumidor, buscando la imposición de una sanción a la empresa incumplidora. 

Asimismo, en determinados supuestos también resulta conveniente presentar denuncias ante los organismos de contralor pertinentes (por ejemplo, Superintendencia de Seguros, Banco Central de la República Argentina, etc.). Acompañamos y patrocinamos a nuestros clientes en cada paso de esas gestiones administrativas. Luego, en los casos que así lo ameritan, formulamos y gestionamos los reclamos judiciales que correspondan. Como se ve, los cursos de acción son diversos y variados y, justamente, nos esforzamos en, primeramente, efectuar un diagnóstico legal realista para, a partir del mismo, diseñar la estrategia legal más adecuada para la consecución de los objetivos planteados.

-¿Cómo está organizada la actividad de Patrocinia?

Las consultas se realizan generalmente personalmente en nuestra sede, aunque es común un primer contacto vía telefónica o a través de nuestras redes sociales. Luego de ello, coordinamos con el cliente los pasos a seguir definiendo las vías de reclamo que se intentarán. Siempre intentamos evitar el litigio judicial -cuando ello es posible- y, por tanto, generalmente el primer paso es cursar una intimación vía postal a la empresa que ha incurrido en el ilícito y/o denunciar el mismo ante la oficina de defensa del consumidor por cuanto en ese ámbito es factible arribar a un acuerdo conciliatorio. Posteriormente, si esto no fuera posible, diseñamos el reclamo judicial pertinente y patrocinamos al cliente ante la Justicia para obtener el reconocimiento de su derecho.

El impacto de la pandemia  

"Esta 'nueva realidad' tal como ha sido denominada, indudablemente afecta a las relaciones jurídicas en general, pero de manera particular a los consumidores. Esta situación genera indudables problemas en materia contractual, por cuanto muchas veces hay imposibilidades lógicas de cumplimiento de lo pactado anteriormente, o complicaciones en las condiciones o términos estipulados. Y digo que todo ello afecta especialmente al consumidor dado que éste siempre es el sujeto 'débil' de la relación jurídica que lo vincula con su proveedor", dijo Sema.

Piénsese en la relación entre un banco o una empresa automotriz o de telefonía celular y sus respectivos clientes. "Las posiciones económicas y jurídicas son claramente distintas entre uno y otros. Y estas situaciones especiales que nos tocan vivir generalmente perjudican al consumidor en esas relaciones. En virtud de ello, existen herramientas legales ya previstas en toda la legislación consumeril anterior a la pandemia y, especialmente, la dictada posteriormente y como consecuencia de la misma por el Estado que atiende, la especial situación de vulnerabilidad del consumidor, a efectos del resguardo concreto de sus derechos. Se trata entonces de echar mano de dichos instrumentos legales para proteger al consumidor", agregó.

Contacto. La sede de Patrocinia se encuentra en calle Belgrano 1143, en San Francisco. Allí atienden consultas de lunes a viernes de 8 a 12 y de 17 a 18.30. También, telefónicamente en los mismos horarios, al (03564) 426534. Finalmente, en redes sociales: en Instagram y en Facebook.